С помощью CRM сразу становится понятно, какие метрики и показатели необходимо докрутить, чтобы получить желаемые результат. Тогда предприниматель начинает думать, что конкретно он может сделать, например, для увеличения числа транзакций, чтобы добиться желаемого уровня продаж. Можно внедрить систему рекомендаций, прогрессирующие скидки, акции или сделать персональные предложения клиентам в базе. Прежде всего стоит разобраться, что из себя представляет CRM. CRM (customer relationship management) — система управления отношениями с клиентами. Такой инструмент облегчает взаимодействие между сотрудниками компании и клиентами.
Маркетплейс использует данные о предыдущих покупках — они хранятся в CRM-системе — чтобы предлагать сопутствующие товары, когда пользователи заходят на сайт. Сервисный центр прослушивает записи разговоров в CRM-системе и узнает, что большинство людей звонят с типичными вопросами. Чтобы не приходилось набирать номер, а потом висеть на линии, центр подключает онлайн-чат с ботом.
В зависимости от изменений рынка Enterprise-компании меняют свои процессы, поэтому решение им нужно гибкое. Oracle CX — это интегрированное CRM-решение для сотрудников, которые контактируют с клиентами. Это решение предоставляет интеллектуальные рекомендации, помогающие эффективно взаимодействовать с клиентами при помощи нужных данных.
Разработка модели работы с каналами
На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы. Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний. В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM.
Сервис поможет вам собрать данные и структурировать их, но без квалифицированного сотрудника и четкого плана действий программа не внесет изменения в бизнес-процессы . Именно они – главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.
как внедрить CRM-стратегию
Нужно выбрать одну или две цели CRM-стратегии и начать их реализацию. Результатом первого этапа должна стать конкретная, ограниченная (достижимая) и понятная всей команде цель. Заключается в постановке цели, которая соотносится с глобальной стратегией компании. Здесь важно определить четкий результат, который нужно достичь с помощью имеющихся ресурсов и в рамках выделенного бюджета.
В результате этого этапа вы выберите CRM-систему, которая соответствует запросам вашей компании. Далее, в первом случае, мы выберем самые выгодные каналы и под них напишем сценарии для коммуникации. А во втором случае нам придется работать со всеми каналами, что такое некастодиальные криптовалютные кошельки меняя цепочки писем, или отключая тот, или иной канал. Это мы будем делать до тех пор, пока не поймем, за счет какой комбинации каналов можно снизить затраты. Ответив на эти и другие вопросы, вы сможете выстроить свою стратегию вокруг клиентов.
При анализе был использован теоретический метод исследования. Для этого воспользуйтесь опытом своих отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Какие основные процессы помогают им улучшать отношения с клиентами? Скорее всего, список будет включать следующие процессы (однако список не исчерпывающий). 3) Выбор решения, с помощью которого будет реализовываться CRM-стратегия. Это CRM-система, которая подходит любому типу бизнеса, обладает огромным функционалом для замера различных показателей в организации, работы с клиентами и клиентской базой.
Ваши клиенты
При разработке CRM-стратегии опыту уделяют внимание, чтобы росла лояльность клиентов. С помощью CRM фабрика собирает данные о предпочтениях клиентов. Выясняется, что выдвижные диваны пользуются спросом, а раскладные — нет. На основании этих данных производитель корректирует ассортимент на сайте и увеличивает конверсию. Маркетологи видят в CRM количество и качество лидов, а также всю историю взаимодействий с ними. Это позволяет им верно скорректировать стратегию привлечения.
Чем больше бизнес, тем больше нюансов, которые нужно учитывать в каждом направлении CRM-стратегии. Но приведенные выше соображения укажут вам правильный путь — к CRM-системе, которая сможет расти вместе с вашей компанией. Рассматривая возможности новых технологий, подумайте, какой тип CRM-решения будет соответствовать вашим потребностям сегодня и в будущем. Добавьте контекст в свою стратегию управления CRM, приняв во внимание особенности отрасли.
CRM-стратегия позволяет обслуживать разные группы клиентов. Например, бизнес может делить клиентов на сегменты в зависимости от возраста, пола, интересов и других факторов. Затем разработать стратегии продаж и предложения для каждой, чтобы все были довольны. Эта часть стратегии описывает, какие предложения и когда рассылать клиентам, чтобы увеличить продажи. Поэтому, когда мы в «Первой Форме» начинаем автоматизировать продажи у клиентов, то выясняем, для чего именно это нужно, каких целей хочет достичь конкретный бизнес. И там, и там будет база клиентов, цикл продажи, аналитика, но они будут использованы по-разному.
На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений. Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.
На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов. Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.
- В статье даны советы для построения CRM-стратегии, а также перечислены преимущества CRM-стратегии.
- На этом этапе можно предложить клиенту созвониться, списаться или встретиться с менеджером.
- Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами.
- Благодаря соответствующим компетенциям мы являемся рекомендованным партнером по продаже и внедрению продуктов Google, Asana и Freshworks в России и Скандинавии.
- Сегодня исключительно важно формировать и развивать отношения с клиентами, в основе которых лежит нечто большее, чем продукты или услуги, которые вы продаете.
Независимо от того, начинаете ли вы новый бизнес или являетесь солидной компанией, эта статья будет полезна для вас. Мы объясним, как создать CRM-стратегию с нуля с учетом различных бизнес-целей. Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова.
Почему важна стратегия CRM
Здесь предстоит выявить, какие каналы эффективны для разных сегментов покупателей, как повысить конверсию в конкретном канале и какой контент для него подобрать. Обработка, систематизация, хранение сведений о клиентах — важная составляющая CRM. Необходимо знать, в какой форме имеются данные, из каких источников они собираются и как защищаются.
